Czy pacjenci mają swoje ulubione apteki?

Lojalność pacjentów. Najlepiej jeden lekarz POZ

Choć pacjenci mają prawo dwa razy do roku zmienić bezpłatnie lekarza podstawowej opieki zdrowotnej (POZ) w ramach NFZ, robią to rzadko. I to pomimo, że tylko 39% ankietowanych ufa lekarzom, jak wynika z międzynarodowego badania IPSOS. Paradoksalnie, zgodnie z badaniem CBOS, wśród najbardziej zaufanych zawodów są naukowcy i właśnie lekarze. 

Lojalność do pracowników ochrony zdrowia ma kilka źródeł. Lekarza rodzinnego wybieramy najczęściej kierując się lokalizacją (blisko miejsca zamieszkania), ale ten element ma drugorzędne znaczenie w przypadku dużych miast, gdzie wybór ośrodków POZ jest większy niż w mniejszych miejscowościach i na wsi. Często szukamy też opinii w internecie lub kierujemy się wskazówkami rodziny i znajomych. U medyków cenimy sobie najbardziej zrozumiałą komunikację, rzetelność, empatię i indywidualne podejście. Dopiero na kolejnych miejscach są jakość usług oraz skuteczność – powodem może być trudność w ich ocenie.

Leki kupujemy „po drodze”

Zupełnie inaczej sytuacja wygląda w przypadku aptek. To, czy robimy zakupy w aptece w dużych miastach zależy od lokalizacji. Te, które są położone w centrach handlowych albo na głównych ulicach (tzw. apteki trafikowe), nie muszą martwić się o klientów.

Z kolei apteka na wsi jest częstą jedyną w okolicy i pacjenci nie mają innego wyboru. W obydwu przypadkach lojalność klientów odgrywa małą rolę. Sytuacja wygląda zupełnie inaczej w przypadku aptek osiedlowych czy ulokowanych w mniejszych miejscowościach. Muszą one świadomie walczyć o to, aby klient był zadowolony z zakupu i wrócił po kolejne.

Według badań PEX, lojalność klientów aptek jest umiarkowana. Aż 26% pacjentów, którzy odwiedzali apteki 2023 roku, nigdy nie wróciło do tej samej apteki, aby ponownie zrobić w niej zakupy. 23% odwiedziło tą samą aptekę 10 i więcej razy, ponad 10% – 7 do 9 razy, prawie 15% – 4 do 6 razy i niemal 26% – 1 do 3 razy. Trzeba zaznaczyć, z roku na rok w Polsce ubywa aptek i punktów aptecznych. W 2016 roku było ich prawie 15 000. W 2024 roku ich liczba zmalała o 20% do 12 388.

Przyczyny lojalności klientów w stosunku do aptek różnią się w zależności wieku oraz miejsca zamieszkania. Przykładowo: do danej apteki jest najbliżej, apteka jest tania, w aptece jest miła i/lub profesjonalna obsługa, apteka ma szeroki asortyment leków albo leki można zarezerwować przez Internet; w aptece rzadko brakuje produktów, które chcę kupić. Ale jest jeszcze jeden ważny element wpływający na powroty do tej samej apteki: odkąd weszły e-recepty i zmieniły się przepisy, pacjent może wykupić leki z jednej recepty w różnych aptekach. Inaczej sytuacji wygląda w przypadku kontynuacji zaczętej recepty. Przykładowo, w aptece pacjent wykupił jedno opakowanie, ale na recepcie są trzy. Wówczas pozostałe musi wykupić w tej samej aptece.

Które apteki pacjenci lubią i wybierają częściej, to bardzo indywidualna sprawa. W Polsce na 100 000 mieszkańców przypadka około 77 farmaceutów. To dwa razy mniej niż np. w Hiszpanii albo na Malcie.

Jakie elementy przekonują do wyboru apteki?

Jakie elementy przekonują do wyboru apteki?

• Lokalizacja np. w centrach miast, na głównych ulicach handlowych albo blisko placówki medycznej.
• Asortyment pozwalający zrealizować od ręki receptę oraz kupić np. kosmetyki apteczne.
• Wyróżniający wizerunek apteki komunikujący reprezentowane wartości (np. tradycja, profesjonalne doradztwo, miła obsługa).
• Spersonalizowane doradztwo zdrowotne, w tym m.in. indywidualne porady i edukacja zdrowotna w ramach opieki farmaceutycznej.
• Atrakcyjne ceny i szeroki wybór. Sezonowe rabaty na wybrane produkty OTC oraz kosmetyki apteczne oraz duży asortyment najczęściej kupowanych produktów.
• Rozwiązania cyfrowe. Rozwiązania ułatwiające zamawianie lub rezerwację leków w aptece oraz sprawdzanie ich dostępności.
• Usługi medyczne. Szczepienia ochronne oraz oferowanie dodatkowych usług jak pomiar ciśnienia, badania poziomu cukru we krwi, a także udzielanie porad zdrowotnych.

Autor